Müşteri  İlişki  Yönetimi

Yönetim ve yönetim şekilleri insanoğlunun bir arada yaşaması kadar eskiye dayanır. İnsanları doğru tanımak, ihtiyaçlarını anlamak, gelecek planlarını gerçekçi yapabilmek yöneticilerin ilgilenmesi gereken temel konuların başında gelir. Benzer şekilde konusunda uzman insanlardan oluşan ve farklı hammadde, ürün ve hatta fikirler gibi farklı ürün kollarından oluşan günümüz şirketlerinin yönetimi ustalık gerektirmektedir.

Şirketlerin doğru yönetilmesi gereken en değerli varlıkları; zaman, kaynak ve müşteri ilişkileri olarak karşımıza çıkar. Kaynakların ve müşteri ilişkilerinin doğru yönetilmesi, şirket hedeflerinin planlanan zaman dahilinde yerine getirilmesi ve sonucunda beklene kar hedeflerine ulaşmak şirketlerin ana hedefidir. Bu sayede şirket, hedeflediği kurumsal yapı yolunda, büyüme ve hayatta kalma hedefleri doğrultusunda emin adımlarla ilerlemeye devam edebilir. Büyümenin ve kazanmanın ilk adımı müşteri ilişkilerini canlı tutabilmek, ihtiyaçları anlamak ve mevcut kaynakları bu doğrultuda planlayabilmektir. Müşteri odaklı bu tür gereksinimler Müşteri İlişkileri Yönetimi olarak adlandırılan CRM (Customer Relationship Management) karşımıza çıkar.

CRM ile hedeflenen temel unsurlar;

• Müşteriyi doğru tanımak,

• Müşteri ihtiyacını doğru anlamak,

• Ortaya çıkan ihtiyacı doğru analiz edebilmek,

• Müşteri ihtiyaçlarına göre zamanında ürün/hizmet geliştirebilmek olarak söylenebilir.

Müşteri ile kurulan doğru etkileşim için hızlı hareket etmek ve sorunu çözmek büyük önem taşır. Aynı zamanda çözüme yönelik yapılan işlemler doğru zamanda müşteriye iletilmeli, karşılıklı güven sağlanmalıdır. Günümüz dünyasında işletmeler için önemli olan personel, yetenek ve donanımların verimli kullanımıyla müşteri ile ilgili en güncel bilgiye anında ulaşabilmektir. CRM sayesinde müşteri ile ilgili tüm bilgiler bilgisayar ortamında işlenerek istatistiksel veriler haline getirilebilir.

Oluşturulan bu veriler ile elde edilen kazanımlar;

• İşletmeye özel yapıda gruplandırılabilir,

• Gruplar içinde veya gruplar arasında sınıflandırılabilir,

• Ortak bir çalışma ortamında değerlendirilebilir.

Görüldüğü gibi CRM sistemi doğru bir şekilde kurulduğu takdirde, müşteri portföyü ne kadar geniş olursa olsun, işletmeler müşterilerine üstün nitelikli hizmetleri sorunsuz sağlayabilir. Müşteri ilişkilerinin CRM sistemi ile doğru değerlendirilmesi ve işletme kaynaklarının ERP sistemi üzerinden düzgün yönetilmesi hdeflenen amaçlardandır. Bu sayede uzun süreli büyüme ve artan seviyede karlılık yolu işletmelere açılmış olur. Büyüme ve karlılık olarak çalışanların mutluluğu, yapılan işin kalitesi olarak müşterilerin memnuniyeti sağlanmış olur. Mutlu çalışan ve mutlu müşteri işletmeye olan sadakatin temelidir.

CRM ve ERP sistemlerinin doğru tasarlanması ve kurulması aşamasında dikkat edilmesi gereken önemli bir konu implementasyon aşamasıdır. İmplementasyon tüm yapının bir bütün olarak işletme bünyesinde kabul edilmesini sağlar. Doğru tasarlanmadan hatalı olarak kurulan CRM ve ERP sistemleri işletme bünyesine giren virüs gibi davranır. İşletmenin çalışması kısa sürede aksamaya başlar, denetim, yönetim ve kontrol kayıpları ortaya çıkar. Bir süre sonra CRM ve ERP sistemleri devre dışı bırakılır. İşletme stratejisini anlayan ve teknolojik alt yapıyı kullanabilecek teknik beceriye sahip olan tecrübeli ekiplerle çalışmak bu sebeple büyük önem taşır.

Her şeyden önce yakın  çevreniz ve iş hayatınız dahilinde kurduğunuz ilişkileriniz her zaman size mutluluk, huzur ve güzellikler getirsin. Yaşamınızın temeli olan ailenizle kurduğunuz ilişkilerinizin keyfini her zaman en üst seviyede yaşamanız dileğimle...

H.Koray Tutkun